Phân loại nhóm khách hàng: khách hàng chủ động và khách hàng bị động. Làm thế nào để phân biệt hai nhóm khách hàng này và cách marketing riêng biệt
RealmFox - Phân loại nhóm khách hàng thành nhóm khách hàng chủ động và nhóm khách hàng bị động. Việc phân chia khách hàng thành 2 nhóm như vậy sẽ giúp hoạt động Digital Marketing hiệu quả hơn cả trong ngắn hạn lẫn dài hạn. Tiếp theo, hãy cùng RealmFox tìm hiểu về những đặc điểm của 2 nhóm khách hàng này nhé
Nhóm khách hàng chủ động
Một số đặc điểm từ nhóm khách hàng chủ động
– Họ đang có nhu cầu nào đó và sản phẩm của bạn có thể giúp họ giải quyết vấn đề đó. Họ là người đã sẵn sàng chi tiền mua hàng và tỉ lệ mua hàng cao hơn rất nhiều với khách hàng bị động.
VD: Một người mẹ ở Phan Thiết cho con gái lên Sài Gòn học đại học tại quận 4. Vì không muốn để con ở trọ hay ở ký túc xá, người mẹ tìm hẳn cho con gái một căn hộ để con sống cho thoải mái. Lúc này, theo bình thường, người mẹ sẽ lên Google gõ Căn hộ quận 4 để tìm mua. Đây chính là khách hàng chủ động
– Họ có khả năng hành động nhanh khi nắm được thông tin mà họ muốn biết. Chính vì vậy, việc giải quyết nhanh gọn khá quan trọng bởi khách hàng mua hàng vì cảm xúc là phần lớn. Đã có nhiều trường hợp khách hàng đã sẵn sàng mua hàng nhưng sale lại không biết cách chốt hoặc dây dưa dẫn đến khách hàng chán và tìm sale mới.
(*) Tuy nhiên, trước khi bán cho khách hàng, bạn hãy tự đánh giá xem sản phẩm có tốt hay không? Có an toàn? Có xứng đáng để khách hàng đầu tư hay không? Hãy bán bằng cái tâm và cái tầm sẽ tự đến với bạn
– Họ thường chủ động tìm các review, đánh giá về sản phẩm, đánh giá về độ uy tín của chủ đầu tư,.. từ người quen, trên diễn đàn, cộng đồng hoặc trên Google Map,..
– Họ phân vân giữa dự án, sản phẩm công ty bạn và công ty đối thủ: so sánh giá cả, tính năng, tiện ích,..
(*) Quá trình phân vân này cho thấy được ý định mua của khách hàng khá rõ. Lúc này, điều bạn cần làm đó là hãy cho khách hàng thấy được những điểm nổi bật của bên bạn so với bên đối thủ. Khách hàng thường cân nhắc lựa chọn sản phẩm có nhiều tính năng, giá trị hơn giữa 2 sản phẩm có cùng giá trị (ngay cả khi tính năng đó không quá ảnh hưởng tới chất lượng, giá trị của sản phẩm)
VD:
2 vợt đập muỗi có màu sắc, chất liệu y hệt nhau và đều đồng giá 50k. Tuy nhiên, vợt A lại có thêm một cái đèn pin trên thân. Theo tâm lý học, khách hàng thường sẽ có xu hướng chọn sản phẩm A, tuy chiếc đèn gắn trên thân đó không ảnh hưởng quá nhiều tới trải nghiệm sử dụng vợt muỗi.
– Họ sẵn sàng gọi điện cho bạn hoặc đưa số điện thoại của họ cho bạn để bạn có thể hỗ trợ lúc cần thiết
Digital Marketing bất động sản - Cần làm gì với khách hàng chủ động
Nhóm Khách hàng chủ động có khả năng mua hàng cao chính vì vậy hãy tập trung thời gian cho việc phân tích, đánh giá hành vi và chăm sóc họ.
Sau khi thấy được sự quan trọng của nhóm khách hàng chủ động, câu hỏi lớn nhất mà bạn cần giải quyết là "Làm sao để người có nhu cầu biết đến bạn và sản phẩm của bạn?"
Để làm rõ hơn điều này, bạn cần nắm rõ được chân dung của nhóm khách hàng chủ động
1. Họ là ai
Nghiên cứu, khảo sát thị trường tìm ra đâu là khách hàng mục tiêu của bạn. Họ là ai? Thu nhập khoảng bao nhiêu? Sở thích và tính cách như thế nào?
Nên nhớ tất cả những thông tin này cần phải được tìm hiểu một cách khoa học bằng các khảo sát, nghiên cứu,.. chứ không nên dựa quá nhiều vào cảm tính cá nhân
2. Họ tìm đến bạn thông qua những cách nào.
– Chủ yếu, khách hàng sẽ tìm trên Google và đó là lý do bạn phải phân tích kĩ và làm SEO để đón đầu nguồn tìm kiếm hoặc chi tiền cho quảng cáo Google để hút họ về.
– Họ đọc review đánh giá trên google map, diễn đàn, họ hỏi những người đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn. Chính vì vậy, khâu chăm sóc khách hàng là cực kỳ cần thiết. Từ những khách hàng cũ, họ sẽ giới thiệu cho bạn bè của họ về sản phẩm của bạn tốt thế nào, bạn chăm sóc họ kỹ lưỡng ra sao,..
– Họ gọi điện thoại trực tiếp để mua hàng. Vì thế trong các bài viết web, diễn đàn phải luôn để lại thông tin liên hệ nếu cần mua hàng.
3. Các kênh, công cụ để giúp khách hàng chủ động thấy bạn.
– Website mạnh về từ khóa mà khách hàng tìm kiếm. Vấn đề của một số người đó là vì có ít tiền và sợ rằng phương pháp này không hiệu quả và chỉ gây tốn tiền. Tuy nhiên, lời khuyên là bạn đừng ngại chi tiền để mua 1 tên miền đúng với hàng hóa và hành vi tìm kiếm của khách hàng. Việc này sẽ cải thiện khá nhiều về độ tiếp cận của bạn đến những khách hàng chủ động, từ đó sẽ gia tăng doanh số theo thời gian nếu bạn làm đúng cách thôi.
– Nếu không được tên miền mạnh hãy sử dụng tên miền từ khóa ngách.
Ví dụ: không mua được aokhoac.com thì aokhoacda.com là một lựa chọn khá thông minh mà bạn nên xem xét (Một tên miền nhỏ hơn nhưng chiếm tỉ trọng tìm kiếm cao).
– Hãy chú trọng vào nội dung bài viết và tối ưu bài viết trên Website, tối ưu từ khóa. Bạn có thể tự mình làm hoặc thuê một nhân viên có trình độ yêu cầu nhất định để làm giùm bạn.
– Kênh Youtube (Youtube Channel):
Youtube là mạng xã hội chia sẻ video thường được ví như "con cưng của Google" mang lại nguồn thu lớn từ quảng cáo cho họ. Rất nhiều doanh nghiệp bán lẻ tự làm kênh youtube và có thứ hạng cao trong các từ khóa tìm kiếm của khách hàng. Việc trỏ địa chỉ website trong các video youtube sẽ giúp khách hàng chủ động tìm đến bạn. Các dạng video phổ biến là giáo dục, cung cấp kiến thức cho khách hàng chủ động.
Ngoài ra, Với tính chất hàng bất động sản. Khách hàng sẽ thường có thói quen lên Youtube gõ tên dự án để xem được những video về dự án. Chính vì vậy, một kênh Youtube thường xuyên đăng tải nội dung về hình ảnh thực cũng như phối cảnh của dự án có lẽ là một sự đầu tư khá cần thiết đối với môi giới bất động sản.
– Google Map:
Google Map cũng là một kênh của Google cho phép người dùng có thể tìm kiếm hình ảnh của một địa điểm bất kỳ.
Cách để tối ưu SEO cho Google Map đó là ngoài địa chỉ map thật, bạn hãy làm thêm nhiều map ảo chứa từ khóa. Điều này khiến cho đối thủ của bạn có chi tiền bao nhiêu cho quảng cáo cũng không thể thắng triệt để bạn được. Sẽ có ngách bạn thắng, sẽ có ngách họ thắng.
– Mạng xã hội (Social Media)
Là các bài viết trên Fanpage Facebook có lượng xem, chia sẻ, bình luận liên quan từ khóa. Các bài viết có truy cập lớn trên Linkedin, Twitte, chia sẻ của các KOL trong Tiktok, Insta, Zalo v.v (tất nhiên phụ thuộc vào Budget chiến dịch của bạn để có hành động thích hợp).
4. Các dạng content và từ khóa gợi ý
Lưu ý, bạn cần kiểm tra lưu lượng tìm kiếm và cạnh tranh để có lựa chọn từ khóa phù hợp đối với từng loại hình sản phẩm khác nhau (đất nền, nhà phố, căn hộ, biệt thự,..).
– Từ khóa: Công ty A (A là sản phẩm, dịch vụ của bạn.)
Content gợi ý: Top 5 công ty ABC, Các ông ty ABC uy tín,.. Các kênh nên đầu tư là các kênh khách quan, diễn đàn hoặc bạn có thể trả tiền để cho một trang uy tín nào đó liệt kê bạn ra trong top các công ty uy tín. Tuy nhiên, nhược điểm của cách này chính là bạn càng trả nhiều thì thứ hạng bạn được liệt kê càng cao.
– Mua A tại B (vị trí): Cách này giúp bạn đánh vô thị trường ngách khá hiệu quả.
VD:
Mua đất nền Bình Dương
Mua căn hộ Thủ Đức
(*) Một vài tips đó là bạn nên tận dụng Google map đánh giá và tăng tương tác của người đã tới địa điểm của mình để tăng thứ hạng hiển thị bài viết trên website, các bài viết mạng xã hội.
5 điểm nổi bật của sản phẩm A công ty C: Đăng tải trên website và sử dụng làm tư liệu để xử lý từ chối khách hàng.
– So sánh sản phẩm A và B: Clip review, đánh giá, so sánh trên diễn đàn, youtube.
5. Các chỉ số đo lường
Các chỉ số đo lường chính của Digital Marketing khi tiếp cận khách hàng chủ động là:
– Chất lượng từ khóa: lượng từ khóa đạt top, lưu lượng tìm tới của khách hàng với từ khóa đó,..
– Lượng hành động: Số lượng cuộc gọi, tin nhắn của khách hàng tìm đến sản phẩm của bạn.
Nhóm khách hàng bị động
Một số đặc điểm từ nhóm khách hàng bị động
Khách hàng bị động là những người chưa có một định hình cụ thể về việc mua hàng của bạn, tuy nhiên họ có nhu cầu tiềm ẩn về sản phẩm của bạn. Dễ thấy nhất là các nhãn hàng thời trang, mỹ phẩm, làm đẹp, ăn uống v.v.
VD: Trong bất động sản, khách hàng chủ động có thể là một người mới vào lĩnh vực đầu tư bất động sản và anh ta chưa xác định được mình sẽ đầu tư ở khu vực nào và loại hình đầu tư nào (đất nền, căn hộ,..)
Digital Marketing bất động sản - Cần làm gì với khách hàng bị động
Thật ra, việc các bạn marketing để tìm kiếm khách hàng chủ động cũng đã gián tiếp ảnh hường tới nhóm khách hàng bị động. Về cơ bản, để tiếp cận nhóm khách hàng bị động thì bạn chỉ cần marketing quảng bá rộng rãi là được.
Việc tiếp cận khách hàng bị động của Digital marketing đơn giản hơn khách hàng chủ động khá nhiều nhưng cũng là hoạt động ít tạo ra kết quả hơn.
Các chỉ số đo lường
Các chỉ số đo lường chủ yếu trong Digital Marketing tiếp cận khách hàng bị động thường là: Số lượng, Tỉ lệ, Tuổi, giới tính tiếp cận của các content.
Kênh sử dụng để tiếp cận khách hàng bị động được sử dụng thường là Mạng xã hội, KOL, Thương hiệu cá nhân của lãnh đạo công ty.
Nhìn nhận về áp dụng và phân chia thời lượng của hoạt động Digital Marketing.
Đa phần lỗi mà các bạn môi giới thường gặp khi làm Digital Marketing bất động sản đó là làm việc theo cảm tính cá nhân, thiếu đo lường logic, khảo sát, nghiên cứu thị trường và đánh giá kết quả để điều chỉnh.
Tạm kết
RealmFox đã chia sẻ với các bạn về phân loại nhóm khách hàng theo bị động và chủ động. Ngoài ra, RealmFox cũng cung cấp thêm về cách marketing bất động sản tiếp cận đến 2 nhóm khách hàng này. Mong rằng bài viết sẽ hữu ích với các bạn
